VMIの販促メルマガ☆まちなか販促発見!☆ 【第123号】

2018-04-06

━*。・’*:.━━━━━━━━━━━━ 2018年4月6日発行 第123号 ━

  バリューマシーンインターナショナルの販促メルマガ
   ☆まちなか販促発見!☆ 
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●VMIニュース
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●マニュアル通りに動いていますか?
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こんにちは!

新年度が始まりましたね。
入園式、入学式、歓迎会、朝のラッシュに
ちょっとおどおどする新人の方々、、

そんな光景を見ると春だな~、と感じます。

といっても私は時間帯も方向も現在は
ラッシュと無縁でフレッシュさを感じることは
あまり無いのですが…(笑)

今週もよろしくお願い致します。

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◆袋詰め超速時代
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高校生の時に遡りますが、(いったい何年前か数えたくない・・・)
コンビニエンスストアでバイトをしていました。
当時はPOSレジも無い時代(何年前かばれますね)
一商品ずつレジに数字を打ち込んで、
袋詰めしてお金をもらってお釣りを渡す、という
簡単なルーティンの動作をいかに速く出来るかを追求していました。

瞬時にして袋の中に入れる物の順番を判断し
缶などは片手で3つは持って、シュッシュッ入れていく。
中がぐっちゃぐっちゃにならないようにキチキチ入れます。
長蛇の列がいかに速くこなせるか、隣のレジと争ってみたり・・・

私の人生の中でいちばん袋詰めが速かった時期とも言えます。

そんなどうでもいい自慢をしたいわけではなく、
そこのモットーには、
“お客様を待たせたくない”
という根本の信念があったはず、たぶん。

ただのせっかちと言われたらそれも否定できません。

そんな経験もあってか、レジの人の袋詰めや対応の速さは
気になることのひとつなのです。

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◆レジのスピード選手権?!
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中でもいつも惚れ惚れ見てしまうのは
ファストファッション系のアパレルショップの袋詰め。

あまり笑顔をふりまいたりはしませんが、
たたんでから袋に入れて、クレジットカードのサインを求めるまで
のスピード選手権があるんじゃないか、っていうぐらい
ものすごい速さでこなしていきます。

でも、決して雑ではない。
惚れ惚れします。

常日頃混雑しているところはとにかく速い。

一方、日ごろは閑散としている化粧品売り場が
デパート全体のセールと重なって、びっくりするぐらい
混んでる時がありました。

ざっと20人は並んでいます。

なかなか進まない中でも閑散期と同じように
じっくりと化粧品の説明をしていました。

1人あたり2分だとして、20人いたら40分待ち。
ここぞ、という時の混雑時対応力が身についてなかった結果でした。

これだったら袋に洋服を投げ込んでサクサク終わらせてくれる
海外のショップの方がまだマシです。

クレーマーのつもりはありませんが、
やっぱり伝えるべきことは伝えなくちゃという考えになってしまう
私は「混んでいる時は急いでいる人用のレジも作っていただけますか?」
とお願いしました。

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◆マニュアルに忠実な店員
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レジの速さの華麗さを伝えたいと思って書き始めましたが
混んでるレジのぼやきになってしまいましたね。

後者の化粧品売り場の会計時に、長い時間待って疲れて、
やっぱりムッとしちゃったんです。
向こうも悪気が無いので、悪いことしちゃいました。。

その次に行った時に試しに、待たされてもずっとニコニコしてみました。
長い説明も言い終わって「ありがとうございます。」を
言った時の店員さんの爽快な笑顔が忘れられません。
『最後まで言えた~!』と心の中のガッツポーズが見えたようでした。

あぁ、決められたマニュアルがあるんだ、とその時確信しました。

こんな記事を読みました。
http://www.nhk.or.jp/gendai/articles/3923/1.html

日本は過剰なサービスをし過ぎなのではないか
というものです。

過剰なサービスがマニュアル化されているとそこから自分で考えて行動する
店員がいなくなってしまう、
前者のアパレルショップも(レジ対応時の)マニュアルはある程度あると思いますが
後者のコスメショップは「レジ対応時の必須セールストーク」
がしっかり台本になっています。

なので、マニュアルが正解だと思っていて、
それ以外はやると怒られる(評価がが下がる)
と思っているから違う対応ができない。

セールストークがびっしり書かれた台本を渡されて
「これ通りにセールスしなさい。」と
指導されていたパソコンスクール時代、
その台本を無視している人の売上の方がぐんぐん伸びていたことを
思い出します。

パターン化された言葉が相手に伝わってしまうのです。
自分の言葉で接していれば、お客様の心は動く。

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◆マニュアルを知って、それから・・
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みなさんはどこまでマニュアル(もしくは過去のやり方)を頼りにしていますか?
どこまで人の評価を気にしていますか?

思うことがあるのに、これを言ったらおかしいと
思われるかもしれない、と躊躇して言わないことがあるという
心当たりのある方。

試しにぶつけてみてはいかがでしょうか?
効率よく仕事をするために改善すべきこと。
どうしたらいいものを作れるか。

人に言えるほど私もできていませんが、
マニュアル通りに動きたくない、と思うのは今も昔も
変わってません。

かといって、マニュアルが悪いわけでは無い。
“マニュアルを知って、自分はそれを使ってどう動くか”
その向こうにはいろんな感情を持つお客様がいる、ということ
です。

とりあえず頭でっかちにならずに
ひらめいたことについては一度は自分の思うように動いてみる。

新年度も始まったので改めて心に留めてお互い頑張っていきましょうね。

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●編集後記
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今年は雨も少なかったので、年にひとときの桜も見逃さず
楽しむことができました。

それにしても気温が高いですね。
夏には落ち着きますように…。。。

それでは、また次回!

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