VMIの販促メルマガ☆まちなか販促発見!☆ 【第15号】

2013-06-07

━*。・’*:.━━━━━━━━━━━━ 2013年6月7日発行 第15号━━

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こんにちは!VMI.能見です。

ブログには書きましたが、最近怪我が続いて
あっちこっちと病院ばかり行っていました。。

そのたびに「もう若くないんだから、、」のひとこと。

そうなんです。出来るとおもってることが一番危ない。
特に激しいスポーツはゆっくり、自分の体と会話しながら
やってくださいね(^_^;)
大変なことになります…。

それでは、本日もまいりましょう!

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●真似したくなるマニュアル
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冬から春にかけて、とっても億劫と感じてしまうもの。
それはクリーニングと衣替えです。
ウキウキしながら衣替え出来る方が心底羨ましい能見です。

今年も、おもーい腰をあげてクリーニングを出しに行きました。

それでふと思い出したのですが、数年前、1人で暮らしている頃、
自宅の目の前にクリーニング屋さんがありました。

価格の相場などは特に考えず、なんせ目の前なので、
何を出すにもそこを利用していました。

会員カードを忘れたら、受け取ってくれなかったり、
会員カードの更新費が妙に高かったり、受取りそこねた
クリーニング後の衣服の保管料が高かったり。。

従業員は全員、キチッとした制服を着ていて、
特に表情もなく、しっかりとルールは守っていました。
正直言うと、目の前、という理由以外だったら、
ここを選ぶ理由は何もない、チェーン店系のクリーニング屋さんでした。

ある日の閉店後、シャッターが半分開いていたので、
覗きこみ
「まだ、大丈夫ですか?」
と伺ったところ、「もう閉店なのですみません。。」
とあっさりとふられてしまいました。

「やっぱりな。。」と思いつつ、その日のうちにどうしても出したかったので、
少し離れたところにある、もう1時間、営業時間の長い
小さな個人のクリーニング屋さんに出しに行きました。

対応してくれた方は、少し声をからした、金髪のワイルドなおばさま。
ファッションも三輪明宏さんを彷彿とさせる、白くて長いロングスカートと
シャランシャランとアクセサリーが揺れているスタイルで、
入った瞬間に「しまった」と思ってしまいました。

でも声をかけてくれる内容は至って優しい。
「急ぎがいいの?急ぎだったら○日までなら、がんばればできるわよ。」
「スタンプカードおまけしてあげるから、ほら!」

ファジーすぎますが、その全くルールに囚われていることのない、
下町スタイルが妙に気に入り、結局目の前のクリーニング屋さんは
行かなくなりました。

通い続けるにつれて、そのクリーニング屋さんにプラスのループが
回っていることに気づきました。

ファジーそうに見えたおばさまは、どの立場かは結局良く分からなかったものの
他にいるパートのおばちゃまや、まだ10代の女の子のアルバイトは、
そのおばさまの行動を常に見ていることによって、
気遣いの暗黙のルールを身につけていたのです。

さすがに、おばさまのスタイルや声質までは継承できないものの、
全体的に下町スタイルを築いているのは、トップ(?)に立っている
見本が知らないうちにマニュアルになっていたからでした。

結果的に、雨の日に袋に入れるだけでは無く、濡れないようにテープを
貼ってくれたり、「荷物重そうですが、大丈夫ですか?」
の気遣いのひとことをかけてくれたりする方ばかりになったのです。

前者のお店は、きっと、紙ベースで各店舗に渡されているマニュアルが
あるのかもしれません。
それをきっちり守り、パートの時間内だけきっちり無表情で取組む。
勤勉というか、まじめできっちりやっていましたが、お客様には
残念ながらそのまじめさが、そのお店を選ぶ理由にはなりませんでした。
(少なくとも私には)
本部の方に「マニュアル通り、まじめにやりました!だからお金ください!」
と言っているみたいです。。

後者のお店は、おばさまの「笑顔引出し術」セオリーが
後輩たちに伝わり、きっと後輩たちも「笑顔引出し術」のとりこに
なっていったのでしょう。
その方が楽しくて、お客様もたくさん来てくれる、ということを
実感できたからだと思います。

どっちが仕事として楽しいでしょうか。

その町から、引っ越してしばらくして、見覚えの無い電話番号から
電話がありました。

とってみると、なんと後者のクリーニング屋さんからでした。

「衣替えの時期なので、そろそろクリーニングを出す時期かと思いまして。
しばらくいらっしゃっていないようだったので…いかがですか?」

クリーニング屋さんがから営業の電話がかかってくることが
はじめてだったので、びっくりしました。

その瞬間に、三輪明宏さん風おばさまの顔が浮かびました。

そして、ちょっと懐かしくて嬉しい気分に。

営業電話が苦手な私が、営業電話を受けて嬉しいと思うこと自体
ビックリしたのですが、それも、このお店の「笑顔引出し術」
によって培われた人との繋がりがあったからこそ、なんだろうな、
と思います。

日経MJ 6/5 の記事のなかに
「おもてなしはマニュアル化できない、上に立つ者からの
趣旨説明と許可の上で見本を示し、事例を積み重ねを
共有していくこと。」

とあります。

上に立つ方々は、「なんでできないんだ!」と思うまえに
自分が後輩の目の前で、”できている”見本を見せているか
振り返ってみてくださいね。

「楽しそうで羨ましい!」と思った後輩は、
必ずついてくると思います。

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●編集後記
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この話に出てくる街は、後者のクリーニング屋さんの
おばさまのような、ワイルドなスタイルの方々が
たくさんいた街でした。

夜の街、とでも言うのでしょうか(笑)

そんな方々に限って、人との繋がりをとっても大事に
してくださっていたり、いつまでも覚えていてくださったり。

人は見かけによらない、とは良く言いますが、
自然とそういう関係を築ける人になりたいな~、
と思うこの頃です。

それでは、また次回!

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