VMIの販促メルマガ☆まちなか販促発見!☆ 【第6号】

2012-12-21

━*。・’*:.━━━━━━━━━━━2012年12月21日発行  第6号━━

  バリューマシーンインターナショナルの販促メルマガ
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こんにちは!VMI能見です。

VMIメルマガも、今年最後の配信となりました。
ご多忙な時期だと思いますが、ちょっとした息抜きにお付き合い
頂ければ幸いです。

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●一生懸命だからこそ、陥りがちなこと。
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「サービス業が過剰なサービスを行っている傾向がある」

先日、こんな記事を読みました。

この一文だと誤解を招きそうですが、お客様に対する接し方も
度合いによる、というものです。

確かに、相性もありますが、タイミングがずれると、
気分が変わってしまうこと、ありますよね。

先日、とある焼肉屋に訪れました。東京にいることが少ない
友人とお店を探していたので、あまり前情報も無く、
うろうろしていると、名前を聞くのも初めての焼肉屋さんが目の前に。

二人ともなぜかその日は、とても焼肉な気分で、
まよわずそのお店にはいりました。

食事の値段も手ごろで、飲み物の種類も豊富。
店員さんもイキイキしていて、なかなか感じの良いお店。

しばらくすると、店員さんが食事を運んできて、
お肉のルーツや、どうやって食べると美味しいかも説明してくれました。

親切なお店だな、と二人とも感心。

ひととおり、食事も済ませて落ち着いたころ
店員の男の子が席に寄ってきて、色々話しかけてくれたんです。

「お肉はいかがでしたか?」
「追加は大丈夫ですか?」

普通のアプローチです。

「どこからいらっしゃったんですか?」
「おいくつですか?」
「何をしている方なんですか?」

この段階までで、なんとなく様子がおかしいな、と思った私は
回答できるところだけ回答。言いづらいところはごまかしました。
友人は楽しそうにお話しています。
さらに、話も盛り上がったころ、

「さきほど、お話が聞こえたんですが、○○が趣味なんですか?
ぼくも実は、○○をやっていまして!!」

友人は答えていましたが、私の頭の中には「聞いてた??」と
ハテナが沢山出ていました。
その会話、締めて10分以上。。。

久しぶりの友人との会話が、何分も途切れてしまったわけです。

食事の席に同席した方の様に接してくれるのが、
このお店の新しいサービスの形なのかもしれません。

どうして、こんなに根ほり葉ほり聞いてくるのか分からなかった私たちは、
お店を出る時に初めてその理由が分かりました。

それはお店のサービスカード。

ここにメッセージを書く欄があり、店員ひとりひとりが、
お客さまから引き出した情報で、お手紙を書き留めるという
仕組みになっているのです。

仮説ですが、若いアルバイトの子にもコミュニケーションを取った
接客が出来るよう、「カードにお客さまの情報を書く」ということを目的として
仕組化したのかもしれません。

本来の「顧客満足度を上げる」という目的が、「お客様の情報を書く」
という目的に切り替わり、意地でも何かを引き出さなくてはいけない、
という必死さが、今回の10分以上の質問コーナーになったのだと
思いました。

(じゃなくちゃ、私がこれだけ黙っていることで気づきますよね。。。)

手元に残ったのは、めったに東京にいない友人の代わりに私がもらった
サービスカード。私の情報はほとんど得られなかったため、
友人へのメッセージが書いてあるもので、とても複雑な気分でした。

お客さまとのコミュニケーションを取ることは、素晴らしいこと。
そして、若いアルバイトの定員にもこのような取り組みを自然に
取ってもらえる仕組みは、他店との差別化にも画期的だと思いました。

しかし、伝え方によっては、「この紙に何か書けば評価に繋がる」
と捕えてしまう。結果的にお客様を喜ばせるためにやってるはずが、
お客様が心地いい段階を越えてることに気づかず、
自分のノルマを達成することに没頭してしまう。

ここで、マネジメントする側は、最終目的をしっかりと伝え、
お客様が喜んでいる様子を感じ取れない場合は、そのカードに
情報を書けなくてもいい、ということをしっかり伝えるべきだったのでしょう。

相手の立場になって考え、「自分だったらこうして欲しい」と考えながら、
相手と接することを「ゴールデンルール」と言います。

交渉の場面で良く使われる言葉ですが、こういったサービスの場でも
このルールを、瞬時に判断する能力が1人1人に身につけば、
このお店はもっと飛躍的に人気が出てくるお店となるでしょう。

皆さんもつい、目の前の欲ばかりに気を取られ、相手のことが見えていないこと、
ありますか?

そう言っている自分も、反省しかり・・な部分だらけですが。。。

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●編集後記
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実は、アルバイトの若い子たちにコミュニケーションの部分まで
力を入れてもらうことはとても難しい事なのだそうです。

そこには、時給の対価のイメージがあるとか。
「この時給でそこまでは、、、」

ということなんですね。

と、いうことは、やっぱり先輩や上司が、お客さまと楽しく
コミュニケーションを取って、喜んでいる姿を目の前で
見てもらい、「うらやましい!」「ああなりたい!」
と思ってもらうことが、わかってもらう近道になりそうですね。

それでは、あと10日ちょっとですが、良いおとしをお過ごしください!
2013年も、どうぞよろしくお願いします。

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