VMIの販促メルマガ☆まちなか販促発見！☆ 【第６号】
━＊。・’*:.━━━━━━━━━━━2012年12月21日発行 第６号━━
バリューマシーンインターナショナルの販促メルマガ
☆まちなか販促発見！☆
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VMIメルマガも、今年最後の配信となりました。
ご多忙な時期だと思いますが、ちょっとした息抜きにお付き合い
頂ければ幸いです。
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●一生懸命だからこそ、陥りがちなこと。
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「サービス業が過剰なサービスを行っている傾向がある」
先日、こんな記事を読みました。
この一文だと誤解を招きそうですが、お客様に対する接し方も
度合いによる、というものです。
確かに、相性もありますが、タイミングがずれると、
気分が変わってしまうこと、ありますよね。
◆
先日、とある焼肉屋に訪れました。東京にいることが少ない
友人とお店を探していたので、あまり前情報も無く、
うろうろしていると、名前を聞くのも初めての焼肉屋さんが目の前に。
二人ともなぜかその日は、とても焼肉な気分で、
まよわずそのお店にはいりました。
食事の値段も手ごろで、飲み物の種類も豊富。
店員さんもイキイキしていて、なかなか感じの良いお店。
しばらくすると、店員さんが食事を運んできて、
お肉のルーツや、どうやって食べると美味しいかも説明してくれました。
親切なお店だな、と二人とも感心。
ひととおり、食事も済ませて落ち着いたころ
店員の男の子が席に寄ってきて、色々話しかけてくれたんです。
「お肉はいかがでしたか？」
「追加は大丈夫ですか？」
普通のアプローチです。
「どこからいらっしゃったんですか？」
「おいくつですか？」
「何をしている方なんですか？」
この段階までで、なんとなく様子がおかしいな、と思った私は
回答できるところだけ回答。言いづらいところはごまかしました。
友人は楽しそうにお話しています。
さらに、話も盛り上がったころ、
「さきほど、お話が聞こえたんですが、○○が趣味なんですか？
ぼくも実は、○○をやっていまして！！」
友人は答えていましたが、私の頭の中には「聞いてた？？」と
ハテナが沢山出ていました。
その会話、締めて10分以上。。。
久しぶりの友人との会話が、何分も途切れてしまったわけです。
食事の席に同席した方の様に接してくれるのが、
このお店の新しいサービスの形なのかもしれません。
どうして、こんなに根ほり葉ほり聞いてくるのか分からなかった私たちは、
お店を出る時に初めてその理由が分かりました。
それはお店のサービスカード。
ここにメッセージを書く欄があり、店員ひとりひとりが、
お客さまから引き出した情報で、お手紙を書き留めるという
仕組みになっているのです。
仮説ですが、若いアルバイトの子にもコミュニケーションを取った
接客が出来るよう、「カードにお客さまの情報を書く」ということを目的として
仕組化したのかもしれません。
本来の「顧客満足度を上げる」という目的が、「お客様の情報を書く」
という目的に切り替わり、意地でも何かを引き出さなくてはいけない、
という必死さが、今回の10分以上の質問コーナーになったのだと
思いました。
（じゃなくちゃ、私がこれだけ黙っていることで気づきますよね。。。）
◆
手元に残ったのは、めったに東京にいない友人の代わりに私がもらった
サービスカード。私の情報はほとんど得られなかったため、
友人へのメッセージが書いてあるもので、とても複雑な気分でした。
お客さまとのコミュニケーションを取ることは、素晴らしいこと。
そして、若いアルバイトの定員にもこのような取り組みを自然に
取ってもらえる仕組みは、他店との差別化にも画期的だと思いました。
しかし、伝え方によっては、「この紙に何か書けば評価に繋がる」
と捕えてしまう。結果的にお客様を喜ばせるためにやってるはずが、
お客様が心地いい段階を越えてることに気づかず、
自分のノルマを達成することに没頭してしまう。
ここで、マネジメントする側は、最終目的をしっかりと伝え、
お客様が喜んでいる様子を感じ取れない場合は、そのカードに
情報を書けなくてもいい、ということをしっかり伝えるべきだったのでしょう。
◆
相手の立場になって考え、「自分だったらこうして欲しい」と考えながら、
相手と接することを「ゴールデンルール」と言います。
交渉の場面で良く使われる言葉ですが、こういったサービスの場でも
このルールを、瞬時に判断する能力が1人1人に身につけば、
このお店はもっと飛躍的に人気が出てくるお店となるでしょう。
皆さんもつい、目の前の欲ばかりに気を取られ、相手のことが見えていないこと、
ありますか？
そう言っている自分も、反省しかり・・な部分だらけですが。。。
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●編集後記
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実は、アルバイトの若い子たちにコミュニケーションの部分まで
力を入れてもらうことはとても難しい事なのだそうです。
そこには、時給の対価のイメージがあるとか。
「この時給でそこまでは、、、」
ということなんですね。
と、いうことは、やっぱり先輩や上司が、お客さまと楽しく
コミュニケーションを取って、喜んでいる姿を目の前で
見てもらい、「うらやましい！」「ああなりたい！」
と思ってもらうことが、わかってもらう近道になりそうですね。
それでは、あと10日ちょっとですが、良いおとしをお過ごしください！
2013年も、どうぞよろしくお願いします。
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